Serie Mc Graw Hill Servicio al Cliente 4 Vols

Volumen 1. Clientes para siempre

Los diez mandamiento del servicio al cliente

Capítulo 1. Pregunte a sus clientes lo que desean… y déselos

Capítulo 2. Cómo brindar un buen servicio siempre

Capítulo 3. Las personas: cómo cuidar a los clientes y a los empleados

Capítulo 4. ¿Sabe cuán bueno es?

Capítulo 5. ¿Cuánto paga para obtener buen servicio?

Capítulo 6. El liderazgo es desempeño

Capítulo 7. Cada impresión es importante

Capítulo 8. Cómo crear productos fáciles de vender

Capítulo 9. Copie, copie, copie

Capítulo 10. Usted es el mensaje

Capítulo 11. Haga que vuelvan por su gusto

Volumen 2. Dirección por servicio

Capítulo 1. Comprador, cliente, servicio y calidad total

Capítulo 2. Un nuevo modo de dirigir

Capítulo 3. Calidad (servicio), procesos y autocontrol, el problema del liderazgo

Capítulo 4. ¿Empresas de servicio o servicio para todo tipo de empresas?

Capítulo 5. Dirección en los noventa al filo del cambio del siglo

Capítulo 6. Desarrollo de un programa de calidad y servicio

Volumen 3. La calidad del servicio

Capítulo 1. Calidad y servicio: algunas definiciones

Capítulo 2. La importancia de la calidad del servicio

Capítulo 3. Gestión de la calidad del servicio

Capítulo 4. Las estrategias del servicio

Capítulo 5. La comunicación del servicio

Capítulo 6. Normas de calidad del servicio

Capítulo 7. Caza de errores a la conquista del cero defectos

Capítulo 8. Medir la satisfacción del cliente

Capítulo 9. Sin suerte

Capítulo 10. Cómo lanzar un programa de calidad de servicio

Volumen 4. La satisfacción total del cliente

Capítulo 1. La cultura corporativa es esencial

Capítulo 2. Poder de liderazgo

Capítulo 3. Comunicarse interna y externamente

Capítulo 4. La estrategia de servicio: la creación de diferencias habilidosas

Capítulo 5. Sacar partido a la tecnología

Capítulo 6. Medir y controlar

Capítulo 7. Los mandos intermedios: la piedra angular de la estructura corporativa

Capítulo 8. Seleccionar adecuadamente, dar buena información

4 Volúmenes

Formato 17 x 24 cm

820 páginas con ilustraciones a color

Encuadernación en Pasta plastificada a color

Edición 1995