Servicio de Atención al Cliente Bares y Restaurantes

ÍNDICE DE CONTENIDOS:

PRÓLOGO:

INTRODUCCIÓN:

Para quién es este libro: objetivos


EL RESTAURANTE Y EL BAR:
Tipos de establecimiento. Clasificación de establecimientos. Los departamentos del restaurante o bar. Organigrama: estructura del personal de un restaurante o bar. La importancia del trabajo en equipo. La higiene en el restaurante o bar: Algunas reglas fundamentales de higiene y aseo, el uniforme. Procedimientos de seguridad y emergencia: Cómo prevenir accidentes, Higiene y sanidad en los alimentos y emergencias

OPERACIONES BÁSICAS:
Preparando todo para la llegada del cliente

LA MISE-EN-PLACE: las fases de la mise-en-place: La mise-en-place planificación, La mise-en-place mecánica, La mise-en-place supervisora. Superficies y capacidades

PREPARAR LA MESA:
Elementos esenciales: mantelería, vajilla, cubiertos, cristalería. Cómo poner los manteles de forma profesional. Forma y tamaño de los manteles en relación a la mesa. Cómo preparar la mesa: separación entre platos base, colocación de los principales complementos, colocación del plato del pan y su cuchillo o pala. Colocación de los cubiertos. Colocación de la cristalería básica, distintas formas de las diferentes copas. Servilletas diversas formas para diversos servicios. Pasó a paso

CONOCIENDO EL MENÚ SUS DIFERENTES COMPONENTES Y OPCIONES:
Por qué conocer el menú. Tipos de menús. Diferencias entre los tipos de servicios. Contenido del menú. Modos de preparación. Tiempo de preparación de las comidas. La guarnición o acompañamiento

EMPEZANDO EL SERVICIO:

RECEPCIÓN DEL CLIENTE –COMENSAL-:
Reglas básicas para un buen recibimiento del cliente. Donde sentar al cliente: El tiempo de espera, la atención con el local lleno, la atención a clientes discapacitados

LA COMANDA: TOMAR EL PEDIDO:

FORMATO: tipos de comanda en diversos formatos. Reducir la sensación de espera del cliente. Orden y modo correcto de tomar el pedido: tomando el pedido, situaciones especiales al tomar el pedido: tomando el pedido, situaciones especiales al tomar el pedido. Cómo hacer sugerencias y aumentar la venta: la conversación con el cliente. Qué hacer si el cliente elige algo del menú que no está disponible. Comunicación del pedido a la cocina: uso de las nuevas tecnologías

SIRVIENDO AL CLIENTE:

ATENDIENDO CADA MESA:
Paso por paso: La ensalada, despidiendo al cliente, últimas tareas. Cómo ser eficiente al servir. Algunos clientes en situaciones especiales: mesas con niños, mesas con personas discapacitadas, mesas con extranjeros. El cobro y la propina: qué hacer cuando la tarjeta de crédito es rechazada. La propina. Cómo levantar la mesa. Cómo trasportar el material limpio. Como servir la comida al cliente. Los cubiertos adecuados según el tipo de plato. Cómo armar las servilletas para el transporte de los cubiertos paso por paso. En caso de que se caiga o derrame algo… Que cubiertos utilizar con cada comida. Recomendaciones para un buen servicio.

TIPOS DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES: servicio a la inglesa: servicio con fuente, servicio con sopera. Uso de las pinzas pasó a paso. Servicio a la francesa. Servicio en gueridón. Servicio a la rusa. Servicio a la rusa. Servicio a la americana. Servicio con campana. Servicio de bufet. Servicio con campana. Algunos elementos en común. Diferencias entre los tipos de servicios

CEREMONIAL PROTOCOLO Y EVENTOS ESPECIALES:

EL ARTE DE SERVIR:
Protocolo. El ceremonial: etiqueta, tipos de ceremonial, funciones del ceremonial, preferencias del ceremonial. El protocolo: Tipos de protocolo, tipos de mesas, sistemas de ubicación y distribución de comensales: sistema francés, sistema inglés, ubicación comensales en mesas redondas. Diferencias entre los tipos de distribución de comensales

BANQUETES:
Cómo organizar un banquete. Tipos de banquete. Cómo armar las mesas para un banquete. La mise-en-place de un banquete: el protocolo en un banquete. Tipos de mesas. Tipos de mesas. El protocolo en un banquete. Algunos servicios especiales: el servicio de catering y el self-service: servicio de catering, el self-service

DECORACIÓN:
Centros de mesa con arreglos florales: El Ikebana, decorar con frutas y verduras, decorar con otros elementos. Nociones básicas en decoración y presentación de platos y fuentes. El Feng Shui: aplicando el Feng Shui a un restaurante

SERVICIOS ESPECIALES:
Manipulación de alimentos: Cómo quitar las espinas y la piel a los pescados. Cómo pelar y presentar los mariscos. Cómo deshuesar y presentar determinadas carnes. La presentación de la fruta

ALGUNOS ALIMENTOS ESPECIALES:
El caviar: variedades, modo de presentación y conservación
El foie gras: modo de presentación
El jamón crudo: la calidad del jamón, el corte del jamón, modo de presentación
Las ostras: modos de presentación
El aceite de oliva: decálogo del aceite de oliva, tipos de aceite de oliva, algunos consejos prácticos
Otros aceite vegetales

LA CULTURA GASTRONÓMICA:

La cocina en el mundo:
La cocina francesa: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina italiana: Comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina japonesa: Comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina India: Comidas típicas. Postres y dulces típicos
La cocina árabe: Comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina mexicana: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina argentina: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina uruguaya: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina peruana: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de Brasil: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina venezolana: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de Colombia: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de ecuador: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina de Paraguay: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas
La cocina caribeña: comidas típicas, postres y dulces típicos, bebidas típicas

LOS QUESOS:
Clasificación de quesos. Quesos europeos: quesos franceses, quesos suizos, quesos italianos, quesos españoles, quesos holandeses, quesos griegos, quesos daneses, quesos ingleses, quesos alemanes. QUESOS LATINOAMERICANA: quesos de américa central, quesos argentinos, quesos mexicanos, quesos venezolanos

Cómo cortar y presentar los diferentes tipos de queso. La tabla de quesos. El queso y el vino

EL VINO Y OTRAS BEBIDAS:
El vino: las características del vino: los tipos de vino, la temperatura del vino, maridaje: el vino y la comida, tomando el pedido del vino, cómo abrir y servir el vino, la degustación del vino

LA CERVEZA:
Tipos de cerveza, cómo servir la cerveza

EL LICOR:
Tipos de licor, la temperatura de las bebidas

LAS BEBIDAS SIN ALCOHOL:

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:
Reglas básicas para mejorar la atención al cliente: ¿formalidad o informalidad? El proceso de comunicación. Formas de contactar: contacto directo, contacto indirecto

PSICOLOGÍA DE LA CLIENTELA:
Tipos de clientes: clientes agresivos y conflictivos. Atención a quejas o reclamaciones

LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Gestión de calidad en la atención al cliente. Los objetivos de la calidad. Tipos de calidad. Decálogo de la calidad

SER EMPRENDEDOR:

PONER UN RESTAURANTE O BAR:
Por qué entrar en el negocio de los servicios de bares y restaurantes. Paso a paso: decidir el concepto: qué tipo de establecimiento y de comida queremos ofrecer, decidir la ubicación, la cocina

PLANEAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING:

CONTRATAR EL PERSONAL NECESARIO:
Capacitar al personal

INGLÉS PARA BARES Y RESTAURANTES:
En la mesa. En el bar o restaurante. Alimentos comidas y bebidas. Formas de presentación y cualidades en la comida. Diálogo

1 Volumen

Formato 23 x 33 cm

240 páginas

Encuadernación en pasta dura plastificada a color

Edición 2015